Բիզնեսը չի՞ աճում. պատճառը նոր հաճախորդների պակասը չէ․ ինչ անել

Ատամնաբուժության ոլորտում, ինչպես ցանկացած այլ բիզնեսում, նոր հաճախորդների (պացիենտների) ներգրավումը ամենաառանցքային թեմաներից է։ Երբ կլինիկան ցանկանում է լրացնել աշխատանքային գրաֆիկը կամ զարգացնել որևէ կոնկրետ ծառայություն, առաջին բնազդական քայլը լինում է հնարավորինս շատ դիմելիություն (լիդեր) ապահովելը, գրում է Entrepreneur-ը։

Առաջին հայացքից՝ դիմումների մեծ ծավալը աճի տպավորություն է ստեղծում, սակայն քանակն ինքնին ամբողջական պատկերը չի արտացոլում։ Եթե զանգահարում են «ոչ թիրախային» մարդիկ, կամ թիմը չափազանց ծանրաբեռնված է հարցումներին որակյալ պատասխանելու և հեռանկարային զրույցները շարունակելու համար, բիզնեսը պարզապես անհարկի ծախսեր է անում՝ կորցնելով արժեքավոր հնարավորություններ։

Այդ պատճառով էլ հիմնական հարցը ոչ թե քանի դիմում ստանալն է, այլ այն, թե որքանով է կլինիկան կարողանում ներգրավել ճիշտ պացիենտների և հետաքրքրվածությունը վերածել պլանավորված այցերի, համաձայնեցված բուժման և երկարատև համագործակցության։

Երկու տարբեր մոտեցում. Կլինիկա Ա և Կլինիկա Բ

Տարբերակումը ավելի ակնառու դարձնելու համար դիտարկենք միևնույն շուկայում գործող երկու ատամնաբուժարան։ Երկուսն էլ ձգտում են աճել, ներգրավել նոր պացիենտների և պատրաստ են ներդրումներ անել մարքեթինգում։ Սակայն նրանցից մեկը ներդնում է միայն դիմումների քանակի, իսկ մյուսը՝ որակի և համակարգի մեջ։

• Կլինիկա Ա. «Որքան շատ դիմում, այնքան՝ լավ»

Այս կլինիկայի ղեկավարը վստահ է, որ աճի միակ գրավականը մեծ ծավալներն են։ Երբ նոր պացիենտների թիվը նվազում է, կամ եկածները հրաժարվում են առաջարկվող բուժումից, նրա առաջին արձագանքն է՝ ավելացնել գովազդային բյուջեն և թողարկել զեղչային առաջարկներ՝ հույս ունենալով, որ հեռախոսազանգերի հոսքը կավելանա։

• Արդյունքը.

  Սկզբում թվում է, թե ռազմավարությունն աշխատում է. հեռախոսները չեն դադարում զանգել, իսկ ժամանակացույցը արագ լցվում է։ Սակայն աշխատակազմը շատ արագ հայտնվում է ծանրաբեռնվածության մեջ։ Նրանք սկսում են բաց թողնել մուտքային զանգերը, չեն հասցնում պատասխանել նամակներին, օնլայն հարցումներին և դադարում են հետևողականորեն վարել բուժման վերաբերյալ զրույցները։

  Արդյունքում՝ իրական գրանցումների թիվը նորից ընկնում է։ Թեև մարքեթինգը ապահովել էր մեծ հոսք, հնարավորությունների մեծ մասը պարզապես «փոշիացավ» անհամակարգ աշխատանքի պատճառով։

• Կլինիկա Բ. «Որակը՝ քանակից բարձր»

Այս կլինիկայի ղեկավարը որոշում է կենտրոնանալ պացիենտի փորձառության (patient experience) բարելավման և ներգրավման այնպիսի համակարգի վրա, որը ոչ միայն կհամախմբի ճիշտ թիրախային աղբյուրները, այլև արդյունավետորեն կմշակի առկա հնարավորությունները։ Նա ներդրում է անում մարքեթինգում, սակայն հասկանում է, որ դա հաջողության միայն մեկ մասն է։

• Արդյունքը.

  Կլինիկա Բ-ի առաջնահերթությունը որակյալ պացիենտներ գրավելն է, ովքեր ունեն համապատասխան կարիքներ և գնահատում են կլինիկայի մատուցած ծառայությունների որակը։ Նրանց կայքը, սոցիալական էջերը, կարծիքներն ու ներքին սպասարկման ընթացակարգերը աշխատում են որպես մեկ միասնական համակարգ՝ վստահություն ներշնչելով դեռ առաջին այցից առաջ։

  Աշխատակազմն ունի հստակ մշակված քայլաշար (ալգորիթմ)՝ բոլոր մարքեթինգային ալիքներով մուտք գործող հարցումներին արագ և արդյունավետ պատասխանելու համար։ Ամենօրյա աշխատանքում հատուկ ժամանակ է հատկացվում զանգերի մշակմանը, չեղարկումների վերանայմանը և պացիենտների հետ հետադարձ կապի պահպանմանը։

Ո՞րն է հիմնական տարբերությունը

Պացիենտի փորձառությունը սկսվում է առաջին հպումից

Պացիենտի նոր փորձառությունը չի սկսվում բուժօգնության աթոռին նստելուց։ Այն սկսվում է առցանց տիրույթում ձևավորված առաջին տպավորությունից։

Այդ որոշման կայացման ընթացքը շարունակվում է առաջին հեռախոսազանգի կամ հաղորդագրության միջոցով և ամրապնդվում է յուրաքանչյուր հետագա շփման ժամանակ։ Երբ այդ շփումն ի սկզբանե անհատականացված է և հոգատար, վստահությունը ձևավորվում է նախքան պացիենտի՝ կլինիկա ոտք դնելը։

Ձեզ անհրաժեշտ են ավելի շատ դիմումնե՞ր, թե՞ ավելի լավ համակարգ

Անկախ նրանից՝ դուք ատամնաբույժ եք, որը փնտրում է նոր պացիենտներ, թե ֆինանսական խորհրդատու, որը ձգտում է մեծացնել կառավարվող ակտիվները, նախքան գովազդային բյուջեն ավելացնելը ինքներդ ձեզ տվեք հետևյալ հարցերը.

• Պատասխանո՞ւմ եք արդյոք յուրաքանչյուր մուտքային զանգի։

• Անհապաղ արձագանքո՞ւմ եք ստացված նամակներին և հաղորդագրություններին։

• Ուղղորդո՞ւմ եք սկզբնական զրույցները դեպի կոնկրետ գրանցում/հանդիպում։

• Հետևո՞ւմ եք յուրաքանչյուր դիմումի ընթացքին՝ հարցումից մինչև բուժում/վաճառք։

• Վարո՞ւմ եք հետադարձ կապ այն պացիենտների հետ, որոնք առաջին անգամից չեն գրանցվել։

Եզրակացություն.

Եթե այս հարցերից գոնե մեկին պատասխանում եք «ոչ», ապա գովազդի ծավալների ավելացումը չի լուծի աճի խնդիրը։

Փոխարենը՝ կենտրոնացեք հաղորդակցության ամրապնդման, պացիենտի սպասարկման որակի բարձրացման և ձեռքբերման հստակ համակարգ ստեղծելու վրա։ Միայն դրանից հետո մարքեթինգում արված յուրաքանչյուր լրացուցիչ ներդրում կտա առավելագույն արդյունք՝ պատահական հետաքրքրությունը վերածելով երկարատև ու վստահելի հարաբերությունների։