Ձեր բիզնեսի հաջողության հիմքում կանգնած է մեկ առանցքային մարդ՝ հաճախորդը։ Եվ անկախ նրանից՝ առցանց եք աշխատում, թե ֆիզիկական խանութ ունեք, հաճախորդի գոհունակությունը պետք է լինի Ձեր ռազմավարության կենտրոնում։ Ահա երեք պարզ, բայց արդյունավետ քայլ, որոնք կօգնեն Ձեզ պահել հաճախորդին գոհ և վերադարձնել կրկին ու կրկին։
Քայլ 1. Լսեք և արձագանքեք արագ
Հաճախորդին ամենաշատը հիասթափեցնում է անտեսված զգալը։ Եթե որևէ մեկը գրառում է անում, հաղորդագրություն է ուղարկում կամ բողոք է հայտնում՝ պատասխանեք հնարավորինս արագ՝ նույնիսկ եթե վերջնական լուծումը դեռ չունեք։
Ինչ անել.
-
Տեղադրեք ավտոմատ պատասխան՝ տեղեկացնելու, որ հարցը ստացվել է։
-
Փորձեք արձագանքել՝ առավելագույնը 24 ժամվա ընթացքում։
-
Ցույց տվեք, որ լսում եք՝ կրկնեք խնդիրը և ասեք, թե ինչ քայլեր եք ձեռնարկելու։
Օրինակ՝ «Շնորհակալ ենք մեզ գրելու համար։ Ներողություն ենք խնդրում անհարմարության համար, խնդիրը փոխանցվել է մեր տեխնիկական թիմին, և մենք կկապվենք Ձեզ հետ հնարավորինս շուտ»։
Քայլ 2. Արժևորեք հաճախորդին՝ փոքր ուշադրություններով
Հաճախորդները սիրում են ուշադրություն, և դա պարտադիր չէ լինի մեծ ծախսով։ Փոքր ժեստերը՝ շնորհավորական նամակ, անակնկալ զեղչ կամ անվճար ծառայություն, ստեղծում են վստահություն և հույզեր։
Ինչ անել.
-
Ուղարկեք շնորհավորական նամակ հաճախորդի ծննդյան օրը։
-
Առաջարկեք փոքր բոնուսներ՝ լոյալ հաճախորդների համար։
-
Անձնավորեք հաղորդակցումը՝ օգտագործելով անունը և նախորդ գնումների մասին ինֆորմացիան։
Օրինակ՝ «Արմինե ջան, շնորհավորում ենք Ձեր ծննդյան օրը։ Այս փոքր նվերը՝ հատուկ Ձեզ համար»։
Քայլ 3. Կառուցեք շարունակական կապ՝ հետադարձ կապի միջոցով
Հաճախորդի կարծիքը բիզնեսի աճի ամենաարժեքավոր ռեսուրսներից է։ Պարբերաբար հարցրեք, թե ինչպես են իրենք գնահատում Ձեր ծառայությունները, ինչ են ուզում տեսնել ապագայում և արդյոք գոհ են իրենց փորձից։
Ինչ անել.
-
Ստեղծեք կարճ հարցումներ՝ պատվերի ավարտից հետո։
-
Հետևեք բոլոր բացասական արձագանքներին և փորձեք լուծել դրանք անհատական կարգով։
-
Օգտագործեք ստացված տեղեկությունը ծառայությունների բարելավման համար։
Օրինակ՝ «Ձեր կարծիքը կարևոր է մեզ համար։ Լրացրեք այս 1 րոպեանոց հարցաթերթը՝ օգնելու մեզ ավելի լավ սպասարկել Ձեզ»։
***
Հաճախորդին գոհ պահելը՝ հետևողական լսելու, ուշադրություն ցուցաբերելու և հետադարձ կապը լուրջ ընդունելու մասին է։ Այս պարզ երեք քայլերը ոչ միայն կպահեն Ձեր հաճախորդներին գոհ, այլ նաև կվերածեն նրանց հավատարիմ աջակիցների։ Իսկ գոհ հաճախորդն ինքնին լավագույն գովազդն է։
