Ի՞նչ է իրականում ուզում հաճախորդը. Էմոցիոնալ բանականությունը բիզնեսում

Եթե դուք կարողանաք պատասխանել հաճախորդի հոգու պահանջին, ձեր բիզնեսը կդառնա անպարտելի։

Տնտեսական ռացիոնալիզմի մայրամուտը

Տասնամյակներ շարունակ բիզնես աշխարհը առաջնորդվել է մի պարզ կանխավարկածով՝ հաճախորդը «ռացիոնալ գործակալ» է, ով ընտրում է լավագույն ապրանքը՝ նվազագույն գնով։ Սակայն 21-րդ դարի շուկան ապացուցեց հակառակը։ Մենք ապրում ենք «Փորձառության տնտեսության» (Experience Economy) դարաշրջանում, որտեղ հույզերը դարձել են հիմնական արժույթը։ Նկարում պատկերված իտալական հայտնի ժեստը («Ի՞նչ ես ուզում») հիանալի կերպով արտացոլում է այն հավերժական հարցը, որն ուղղում է բիզնեսը շուկային, բայց պատասխանը թաքնված է ոչ թե թվերի, այլ վերևում սավառնող «սրտի» մեջ։

1. Էմոցիոնալ բանականություն. Ոչ թե «Soft Skill», այլ «Hard Profit»

Էմոցիոնալ բանականությունը (EQ) սեփական և դիմացինի հույզերը ճանաչելու, հասկանալու և կառավարելու կարողությունն է։ Բիզնեսում սա վերածվում է ռազմավարական առավելության։

• Էմպատիան որպես շուկայի հետազոտություն. Երբ դուք կարողանում եք զգալ հաճախորդի վախերը, հիասթափությունները կամ թաքնված ցանկությունները, դուք կարիք չունեք հազարավոր հարցախույզների։ Դուք ստեղծում եք լուծումներ, որոնք «կպչում են» սրտին։

• Ինքնակարգավորում. Բարձր EQ ունեցող ընկերությունները սթրեսային իրավիճակներում (օրինակ՝ ճգնաժամ կամ սխալ մատակարարում) չեն անցնում պաշտպանողական դիրքի, այլ օգտագործում են դա որպես հարաբերություններն ամրապնդելու առիթ։

2. Հաճախորդի «Սառցաբեկորը». Ի՞նչ է թաքնված պահանջի տակ

Երբ հաճախորդը գնում է ապրանք, նա լուծում է երկու խնդիր՝ ֆունկցիոնալ և էմոցիոնալ։

• Ֆունկցիոնալ շերտ (Տեսանելի). Օրինակ՝ «Ինձ պետք է նոր հեռախոս, որը լավ նկարում է»։

• Էմոցիոնալ շերտ (Թաքնված). «Ինձ պետք է ինքնավստահություն զգալ ընկերներիս շրջապատում» կամ «Ես ուզում եմ պահպանել երեխայիս թանկագին պահերը և չվախենալ դրանք կորցնելուց»։ Բիզնեսի սխալը կայանում է նրանում, որ այն հաճախ պատասխանում է միայն առաջին հարցին։ EQ-ն օգնում է թիրախավորել երկրորդը։

3. Էմոցիոնալ կապի տնտեսական արդյունավետությունը

Harvard Business Review-ի հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ էմոցիոնալ առումով կապված հաճախորդները 52%-ով ավելի արժեքավոր են, քան պարզապես «բավարարվածները»։

1. Lifetime Value (LTV). Նրանք ձեզ հետ մնում են տարիներով։

2. Brand Advocacy. Նրանք դառնում են ձեր անվճար մարքեթոլոգները։

3. Price Insensitivity. Նրանք պատրաստ են վճարել ավելին, քանի որ ձեր տված զգացողությունը փողով չի չափվում։

4. Ինչպե՞ս ներդնել EQ բիզնես գործընթացներում

• Human-Centric Design. Ստեղծեք պրոդուկտը՝ մտածելով օգտատիրոջ զգացողությունների մասին յուրաքանչյուր կետում (touchpoint)։

• Լսելու մշակույթ. Ոչ թե պատասխանելու համար լսել, այլ հասկանալու։

• Անկեղծություն. Մարդիկ զգում են կեղծիքը։ Էմոցիոնալ բանականությունը ենթադրում է նաև սեփական սխալների ընդունում։

Ապագայի հաջողակ բիզնեսը նման է նկարի պատկերին. այն ունի ամուր, պրոֆեսիոնալ «ձեռք» (գործիքակազմ, տեխնոլոգիա), բայց այդ ձեռքը միշտ ուղղված է դեպի «սիրտը»։ Եթե դուք կարողանաք պատասխանել հաճախորդի հոգու պահանջին, ձեր բիզնեսը կդառնա անպարտելի։

*հոդվածը պատրաստելիս օգտագործվել է նաև ԱԲ