Հաճախորդների հետ սպասարկման ոլորտում տարածված է այն կարծիքը, որ «հաճախորդը միշտ ճիշտ է», և ցանկացած խնդրի դեպքում ներողություն խնդրելը լավագույն լուծումն է: Սակայն ժամանակակից մարքեթինգային հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ չափազանց շատ կամ սխալ ձևակերպված ներողությունը կարող է ոչ միայն չօգնել, այլև վնասել ընկերության հեղինակությանը:

Ահա թե ինչպես և ինչու է «ներողությունը» երբեմն դառնում բիզնեսի թշնամին:

Ներողության հակառակ կողմը. Երբ հայցվող թողությունը փչացնում է ամեն ինչ

Բիզնեսում կա մի նուրբ սահման, որից այն կողմ ներողությունն ընկալվում է որպես թուլություն կամ անպատասխանատվություն: Եթե ձեր ընկերությունը սովորություն ունի ներողություն խնդրել ամեն մի չնչին առիթով, դուք կարող եք հայտնվել մի թակարդում, որտեղ հաճախորդը դադարում է վստահել ձեր պրոֆեսիոնալիզմին:

1. «Ներողության պարադոքսը». Էմոցիան ընդդեմ գործողության

Հաճախորդը, ով բախվել է խնդրի (օրինակ՝ ուշացած առաքում կամ խոտանված ապրանք), առաջին հերթին ցանկանում է լուծում, այլ ոչ թե ափսոսանք:

• Խնդիրը: Երբ սպասարկող անձնակազմը չափազանց երկար է կենտրոնանում «ցավում ենք» կամ «ներողություն ենք հայցում» արտահայտությունների վրա, հաճախորդի մոտ ենթագիտակցորեն տպավորություն է ստեղծվում, որ ընկերությունը փորձում է էմոցիոնալ մանիպուլյացիայի միջոցով քողարկել իր անկարողությունը:

• Հետևանքը: Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ այն սպասարկողները, ովքեր ներողություն խնդրելու վրա ծախսում են ավելի քան 10-15 վայրկյան, սկսում են ընկալվել որպես պակաս կոմպետենտ:

2. Ներողությունը որպես մեղքի ընդունում (Իրավական և իմիջային ռիսկեր)

Որոշ դեպքերում անընդհատ ներողություն խնդրելը հաստատում է, որ սխալը բացառապես ձերն է, նույնիսկ եթե կային արտաքին գործոններ (օրինակ՝ եղանակային պայմաններ կամ երրորդ կողմի խափանում):

• Բրենդի արժեզրկում: Եթե բրենդը ներողություն է խնդրում սեփական կանոնների կամ քաղաքականության համար (օրինակ՝ «ներողություն, որ չենք կարող զեղչել»), դա թուլացնում է բրենդի դիրքերը: Հաճախորդը զգում է, որ կարող է «ճնշել» և ստանալ ավելին:

3. «Ներողություն» բառի արժեզրկումը

Երբ ընկերությունը ներողություն է խնդրում համակարգային սխալների համար, բայց չի ուղղում դրանք, այդ բառը վերածվում է դատարկ հնչյունի:

• Կրկնվող սխալներ: Եթե հաճախորդը լսում է նույն ներողությունը երկրորդ անգամ, դա արդեն ընկալվում է որպես անհարգալից վերաբերմունք կամ ծաղր: Այս փուլում ներողությունը ոչ թե հանգստացնում է, այլ բորբոքում հաճախորդի զայրույթը:

4. Փոխարինե՛ք «ներողությունը» «շնորհակալությամբ»

Սա հոգեբանական հզոր հնարք է, որը փոխում է խոսակցության էներգետիկան.

• Ներողության փոխարեն. «Ներողություն, որ ստիպեցի սպասել»:

• Շնորհակալության դեպքում. «Շնորհակալություն համբերատարության համար»:

• Ինչու՞ է սա աշխատում: Ներողություն խնդրելիս դուք կենտրոնանում եք ձեր սխալի վրա, իսկ շնորհակալություն հայտնելիս՝ դրվատում եք հաճախորդի դրական հատկանիշը: Սա հաճախորդին ստիպում է իրեն ավելի լավ զգալ:

5. Ե՞րբ է ներողությունն իրականում անհրաժեշտ

Ներողություն պետք է խնդրել միայն այն դեպքում, երբ տեղի է ունեցել անհատական, լուրջ և հուզականորեն զգայուն սխալ:

• Ճիշտ բանաձևը. Ներողություն խնդրեք մեկ անգամ, արագ և անմիջապես անցեք փոխհատուցման կամ լուծման տարբերակներին: Հաճախորդը պետք է տեսնի ձեր էներգիան ուղղված դեպի ապագան (ինչպես շտկել), այլ ոչ թե դեպի անցյալը (ինչպես փոշմանել):

Լավ սպասարկումը ոչ թե անդադար ներողությունների շարք է, այլ խնդիրների արդյունավետ լուծում: Հիշե՛ք՝ հաճախորդը ձեզ վճարում է որակյալ ծառայության, այլ ոչ թե գեղեցիկ ափսոսանքների համար: Եղե՛ք վստահ, լուծումներ առաջարկող և խնայե՛ք ձեր «ներողությունները» միայն իսկապես կրիտիկական պահերի համար: