Более умный способ не соглашаться

разногласия дают важные преимущества․

Каждый день в каждой организации по всему миру люди расходятся во мнениях по любым вопросам — от стратегий ценообразования до решений о найме и крупных приобретениях. И они должны расходиться во мнениях. Исследования в различных социальных науках показывают, что разногласия дают важные преимущества: разные точки зрения стимулируют креативность, предотвращают дорогостоящие ошибки и способствуют принятию более взвешенных решений. Но, конечно, есть и риск: неумело урегулированные разногласия могут привести к огромным межличностным и финансовым потерям.

За прошедшие десятилетия учёные и консультанты дали множество рекомендаций о том, как конструктивно выражать несогласие. Некоторые советуют людям думать и чувствовать себя определённым образом по отношению к своим оппонентам: «Поставьте себя на их место», «Проявляйте сострадание и эмпатию», «Старайтесь понять их, а не судить». Другие говорят, что делать и говорить: «Задавайте уточняющие вопросы», «Говорите «я», а не «ты», «Используйте открытый язык тела, чтобы показать свою восприимчивость, дружелюбие и готовность к диалогу». Тем не менее, несмотря на это множество советов, конфликты продолжаются.

За последние 10 лет мы провели десятки экспериментов, посвященных тому, как люди в различных ситуациях могут выражать несогласие более конструктивно. Наш ключевой вывод: внутренние психические процессы людей ( техники «думай и чувствуй ») оказывают ограниченное влияние на результаты по одной простой причине: мы не умеем читать мысли других. Это означает, что для того, чтобы другие заметили, оценили и отреагировали на наши попытки управления конфликтами, наши мысли и чувства должны отражаться в наших действиях и словах. Психические состояния должны быть преобразованы в наблюдаемое поведение.

Мы проверили эту идею в недавнем исследовании с участием 1113 американцев, отобранных с помощью онлайн-платформ, к которым люди регистрируются, чтобы зарабатывать деньги, участвуя в исследованиях. Три группы написали сообщения человеку, который был категорически не согласен с ними по поводу политики найма. Одна группа не получила никаких конкретных указаний. Другая получила классическое руководство о том, чтобы учитывать точку зрения другой стороны и проявлять эмпатию к людям с иной точкой зрения. Последняя группа получила инструкции о конкретных словах и фразах, которые им следует использовать, чтобы выразить свою восприимчивость к противоположным точкам зрения. Люди с противоположной стороны спора, прочитавшие сообщения третьей группы (авторы которой получили инструкции по использованию конкретного языка), считали их наиболее объективными, умными и заслуживающими доверия из трех групп, и теми, с кем они были наиболее готовы работать в будущем.

Вывод: организациям следует обучать людей корректировать своё поведение во время разногласий максимально конкретными способами. Более конкретно, им следует побуждать людей быть более внимательными к своему языковому поведению — тщательно подбирать слова, — поскольку, как мы объясним ниже, в отличие от мыслей и чувств человека, язык доступен для наблюдения коллегами, тренерами, наставниками и любыми другими лицами, заинтересованными в улучшении коммуникации во время разногласий. Мы также можем напрямую измерять язык с помощью технологий и эффективно обучать людей совершенствовать свою речь во время сложных разговоров.